[布蘭登觀點 115] 當你不知道如何繼續前進時，問問你的客戶吧

上週跟一個在大公司新事業部的朋友聊天，他負責這個新事業部的銷售業績，過去幾年剛開始 YoY 都有一定的成長數字，所以在去年預估今年目標時，用類似的 YoY 加上接近損益兩平的銷售數字，定下了今年度的目標。但公司高層把「今年度損益兩平」當成是個先決條件，所以要再多投入資源並不是公司的選項，但過去幾個月的業績表現，慢慢地看出實績與目標逐漸脫鉤，那這時候該怎麼做？

目標設定的原則：比你能做到的再多一點點

最好的目標設定，就是在同仁再多一點點不舒服的狀態下，能做到比現在更好的業績，白話就是踮腳尖可以拿到書架上的高度，如果再高，同仁發現這是做不到的，那就會躺平了。現在他們公司的狀況就是，對於同仁來說那個目標就是有點達不到了，所以就算再加什麼業績獎金，對於同仁的激勵好像也沒那麼大。所以這一招可能沒那麼有用。參閱：[布蘭登觀點 080] 如何設定目標並透過績效管理制度管理團隊、[布蘭登觀點 096] SAAS 公司的策略、績效與管理報表的關聯性

分析各通路別的業績狀況，從最有可能擠出業績的地方加大力道

如果從門市通路的角度來看，也許就是提升來客數，或者是提高轉換率。當我們討論到這一題時，加上「組織並沒有給多餘的資源」前提下，也只能從現有的人員出發，例如在不同店點之間做業務的分享，看看業績好的店是怎麼樣的客戶選擇、產品匹配度與話術等方式，讓客人比較願意買單。另外提升來客數也許是到附近發傳單、從資料庫中找老客戶的資料，透過舊客戶回店的行銷方式，提升進店率。

老狗變不出新把戲，如果沒有新招，有時很難有新的成長動能

如果同樣的行銷與業務推廣模式，在過去的幾個月執行下，沒有看到新一階的成長動能，有時候就代表你可能達到這個方式的天花板，所以業績很難再突破上去。我跟這個朋友聊的過程，也可以感受到他的著急，因為連續三個月沒有達標，過去的執行方式可能沒辦法跟上他設定的目標，所以這時候就要有變陣、變招的考量。

從客戶的角度出發，是最好的第一步

這邊並不是說讓你從客戶的視角來看你的服務與產品，而是回歸到你的目標客群 (Tartget Audience, TA) 上，你的產品跟市場 (客戶) 是否已經有了 PMF (Product-Market Fit)，如果有，那也許你的 TA 設定是對的，那就可以沿著這條線往下發想新的做法。如果你覺得東西好像沒有賣的預期中好，你可能要從產品與客戶的角度都去檢查一下，是產品不夠完善，還是壓根你的客戶選擇就是沒那麼正確的，所以 Product 跟 Market 就沒那麼容易 Fit 了。參閱：[布蘭登觀點 014] 創業過程中你不能不知道的三種 Fit

從別人的池塘裡撈魚

你要自己去找到一個充滿魚 (客戶) 的漁場，可能在發掘的過程中，你就會耗費掉很多的心力，對於一個新創而言可能會相對沒有效率。但如果你可以想像哪邊會有你想撈的魚 (客戶)，從別人的池塘裡去撈魚，也許會比較容易。舉例來說，如果你想賣的東西是跟運動有關的產品與服務，也許從運動中心 (實體的通路) 或者是網路上各種運動社群 (虛擬的通路) 對你來說就是那個魚池；如果你想賣給的是高端的客戶，那也許可以從銀行的尊榮理財的通路合作，或者是跟建商或者是物業管理公司，去找那些跟豪宅有連接的夥伴，也是個切入角度。這邊只是第一步，後續要怎麼有「互利」或者是三方 (你、合作夥伴、客戶) 都有利，那就是 B2B Sales 應該去規劃的一環。但至少這是個起點，讓你有個想法先去想客戶在哪，要怎麼提供我們的產品與服務給他。參閱：[布蘭登觀點 063] Enterprise Sales 5：銷售夥伴選擇、[創業者這樣說 004] Enterprise Sales 101

如果你還是沒想法，那就去問問你的客戶吧

如果你已經有銷售一段時間了，那應該也累積了不少的客戶群，這些客戶當初願意買單你的產品，雖然在業務銷售端就會聽到第一手的資訊，但是他買回去後使用的狀況，以及後續的想法這都是你要一段時間後去問，才能夠聽到更真實的回饋。首先你必須要有你客戶的資料，有些買賣業是將產品賣出去後，你並不知道他是誰，例如飲料的廠商透過超市與賣場鋪貨，將飲料賣出去的時候，除非是通路商願意跟你分享客戶資料，不然你連是誰買的都不知道。所以過去幾年為何實體通路要你留會員資料，就是這個目的。而線上銷售的好處，則是因為他需要付款與寄貨，所以你可以知道他是誰、聯絡方式為何以及他住哪邊，所以相對可以數位化的取得這些資料。

有了名單之後，試著去跟你的舊客戶溝通吧，當然這個溝通還是要經過一些行銷的包裝，例如：銷售後三個月的例行關懷電訪，想瞭解客戶在使用產品上是否有什麼樣的問題或建議，或者是公司每年的周年慶活動通知，汽車業常用的夏天冷氣回廠健檢等，都是類似的手段。當然電訪的被拒絕率也會比較高，但如果有拿到一定數量的回覆，那對於你後續的 Brainstorming 也會有幫助。另外一個想法是，如果你的銷售模式是業務要比較被動的等客人進店，那中間等待的過程閒置也是閒置著，那就多少做一點事情吧。

所以上週跟他聊完後，我也只能針對他有的資料，跟他一起想一些新方案，但我最後的結論還是「去問你的客戶吧」，總比我們自己拍腦袋也會更貼近客戶的想法。

以上就是今天的小分享，如果認為這些內容很有幫助，也請幫我分享給你身邊的創業者，甚至可以訂閱我們的電子報，這樣好文章就不會錯過啦！